線下開店難，想轉(zhuǎn)型線上  
想開淘寶店，什么都不懂怎么辦？  
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詳情頁=關(guān)聯(lián)營銷+引導消費：  
1、關(guān)聯(lián)營銷：場景化Package清單搭配分類導航頂部<3屏<8個寶貝底部相關(guān)推薦。  
2、引導消費：  
①造勢：品牌價值塑造、正仿品對比、測試檢驗、賣點、銷量、客戶見證。  
②消費媒體：買手推薦、Leader意見領袖、生活方式、導購、有溫度的交流、場景帶入原則。  
糾紛率：售后產(chǎn)生的利益損失或潛在損失占銷售收入的百分比，一定程度表現(xiàn)為買家的滿意度。  
糾紛率-利益是衡量一切行為的唯一標準：  
1、DSR評分。  
2、退換貨。  
3、客戶抱怨處理。  
4、客戶滿意度。  
DSR評分–進店印象分：  
1、描述相符：性價比、質(zhì)量、特性明顯注明、增加保修期。  
2、服務態(tài)度：客服(響應時間-自動回復、快捷短語、服務態(tài)度、專業(yè)知識、相關(guān)推薦)、售后服務(短信提醒、物流追蹤、好評返現(xiàn))。  
3、物流服務：時間(庫存ERP系統(tǒng)、包裝時間)、速度(快遞合作商、倉庫所在地、核對地址)、服務(快遞態(tài)度、破損補發(fā))。  
客戶抱怨處理：  
1、問題確認：請求買家提供證據(jù)。  
2、責任認定&解決措施：  
①惡意買家：積極解釋、淡化沖突(避免糾紛放大，減少負面影響)、尋求官方解決(惡意買家的四種類型：不合理要求、買家脅迫、同行、第三方詐騙。官方解決：需雙方聊天舉證號，證明評價者以中差評要脅為前提，利用中差評謀取額外錢財或其它不當利益的評價)。  
②賣家失誤：未評價投訴(道歉、針對性措施-退換貨、聯(lián)系快遞)、好評抱怨解釋(道歉/解釋原因/證明責任/糾正措施)、中差評處理(一道歉、二解釋、三賠償)。  
3、內(nèi)部糾正：原因分析、確定責任人、擬定改善措施、措施執(zhí)行、效果確認。  
退換貨&客戶滿意度：  
1、退換貨：7天無理由退換貨、15天退貨承諾、破損補寄、運費爭議、售后態(tài)度、售后速度。  
2、客戶滿意度=收到時感覺-收到前預期：祝福卡、拆包驚喜-非售中提及贈品、包裝外表、售后服務卡。  
復購率：一部分來自于老客戶的再次購買，更重要的是老客戶的正面口碑轉(zhuǎn)播降低你的獲客成本。  
[本信息來自于今日推薦網(wǎng)]